資訊專欄INFORMATION COLUMN
摘要：我們調(diào)研了房東在展示房源時所踩的坑，并想辦法去賦能他們，把這些坑填上。這可能會導致房客在入住時感到落差。例如，某些房東會在早上為客人烹制早餐，于是他們設定自己的房源提供床和早餐其實的早餐是指專業(yè)旅店提供的早晨自助餐。
如何才能讓房東準確的描述自己的房源，如何才能讓房東充分的展示自己的房源。Airbnb 在這次更新里嘗試去解決了這兩個問題，讓我們跟隨作者的文筆去了解一下整個項目的經(jīng)過。
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原文作者：Cecilia 是一位設計經(jīng)理，負責帶領 Aribnb 的房東體驗團隊。她熱愛閱讀與短故事創(chuàng)作，以及品嘗各式各樣的的熱帶水果。
原文鏈接：Unlocking Extraordinary Hospitality
閱讀時長：約6分鐘
從樹屋到冰屋，從城堡到公寓，Airbnb 擁有最獨特也最豐富的房源。 但是，如果房客不能在450萬個房源中找到想要的，那這些就毫無意義，并不能幫助我們的用戶建立能產(chǎn)生價值的主客關系。
Airbnb 的社區(qū)非常獨特。房客的喜好各有千秋，每個人的旅行原因也不盡相同。當然，房東的目的、想法也是天差地別。有些房東是全職經(jīng)營旅館的，有些房東只有在出門旅行，房屋空著時才用來出租，賺點零花錢。
無論用戶使用 Airbnb 的目的是旅行還是出租，我們都應該提供相似的體驗，即房客能在這找到心儀的房屋，房東也有機會精準的展示他們的房源。那么挑戰(zhàn)來了：我們要設計一個系統(tǒng)，讓房客對房東展示的房源充滿期待。
我是房東體驗團隊的設計負責人，這個團隊的任務就是幫助每一個房東挖掘自己的潛力。我們調(diào)研了房東在展示房源時所踩的坑，并想辦法去賦能他們，把這些坑填上。以下是我們在最近一次 Airbnb 改版中為房東解決的兩個具體的問題。
挑戰(zhàn)一：幫助房東有效管理租客期望
我們的平臺上提供了各式各樣的房源，每次入住 Airbnb 的體驗都是獨一無二的。然而，我們面臨了一個挑戰(zhàn)，房源詳情頁并不總能提供清晰的照片 - 有時是信息缺失，有時是埋在詳情中難以找到。 這可能會導致房客在入住時感到落差。
模糊的信息結(jié)構(gòu)和引導問題，使房東無法判定何為需要及時更新的重要信息，以及如何更準確地描述房源。比如，房東要面對成百上千的設置項 - 從 Wi-Fi 密碼到周邊環(huán)境描述，但我們的產(chǎn)品并不會在重要信息缺失的時候提示。
另外，我們的問題描述很含糊，直接導致房東答不到點子上。 例如，某些房東會在早上為客人烹制早餐，于是他們設定自己的房源提供床和早餐（其實 Airbnb 的早餐是指專業(yè)旅店提供的早晨自助餐）。但這個錯不在他們，因為我們沒有明確定義何為「早餐」。
為了定位問題，我們首先梳理了信息結(jié)構(gòu)，并定義了各個信息的權(quán)重。通過用戶研究和用戶行為數(shù)據(jù)分析，我們了解到什么信息才是房客需要在搜索時知道的 - 比如隱私信息，共享空間，睡床安排，樓梯，入住和簽出流程，還有停車位。這些直接決定了我們應該優(yōu)先詢問房東的問題。
考慮到設置項的數(shù)量很多，我們?yōu)榉繓|設計了一個引導流程。為了讓引導過程盡可能通暢，團隊做了幾個關鍵的決定。
1. 更客觀的描述。為了盡可能消除誤解，內(nèi)容團隊為 Airbnb 明確定義了50多種房源所包含的資產(chǎn)。例如，早餐是指旅店有專業(yè)的招待人員，并可以為房客提供早晨自助餐。
2. 體驗本土化。房東可以查看每種資產(chǎn)的示例照片，以精確描述自己的房源。但是，客房在東亞和北美看起來并不一樣，所以我們的照片提供小組選擇了每個地區(qū)最能代表相應資產(chǎn)的照片。
要準確羅列各式各樣的房源，我們需要大量的相關信息。于是我們探索了數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，從和房東的問答記錄，到從圖像和文字中自動解析的信息。借此更快的為我們的房東、房客收集信息。
3. 定義信息的分類。為了確保我們設定的問題盡可能相關，我們首先需要理解信息之間的關系。比如說，如果一個房東正在描述一個主臥，那么我們應該問他門上除了有把手，是否還有鎖（家里的臥室門往往沒有鎖，因此這種場景需要進行詢問）。整個信息采集的過程是動態(tài)的，只在合適的時候問合適的問題。
挑戰(zhàn)二：為房東提供展示房源的機會
這次產(chǎn)品更新，帶了很多面向房東的新功能 - Airbnb Plus，精選房源，以及超級房東。只要房東達到了這些資質(zhì)，那么在房客搜索時就會優(yōu)先展示。
研究后我們得知，房東并不清楚如何突出自己的優(yōu)勢，也不知道什么是「好」。比如說，我們從房東那得知，他們認為4.5分就是好，而我們知道這其實是低于平均分的。還有一些房東，得知我們正式推出「超級房東」資質(zhì)后出乎意料。
我們需要更清晰的展示各個資質(zhì)，檢查了當前的房東表現(xiàn)追蹤板后，試圖找到一些機會開始行動。過去被稱為「狀態(tài)」的頁面上列出很多指標 - 比如含響應率和評分 - 但并沒有明確各個指標的達標值，也沒告訴房東提升的方式。而且，這一頁十分冗長。這個問題特別棘手，因為我們需要在此基礎上增加一些新的指標。
我們重新整理了頁面的信息信息結(jié)構(gòu)，讓房東知道每個指標的達標值是什么。并且設計了一個功能，讓房東可以跟全球的平均值進行比較。
只有在定義明確時，指標才有意義。由于頁面的動態(tài)性，我們最后把這一頁命名為「過程」，并在上面羅列指標。希望房東能看到各個指標的達標程度，從而刺激他們?nèi)ヌ嵘@些指標。
過去十年，如果沒有這些能夠提供完美住宿體驗的房東，Airbnb 的旅行平臺根本不可能搭建起來。房東一直在影響我們，從包括設計的各個維度，我們不斷從他們身上學習。
各式各樣的房東、房源是 Airbnb 能夠獨樹一幟的資本。通過賦能房東讓他們能夠準確描述房源，提供他們可以展示自己優(yōu)秀的房源的渠道，來幫助他們達到自己的目標。這樣，來自世界各地的房東、房客可以通過 Airbnb 建立有意義的關系。
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